40 تکنیک فن بیان و زبان بدن

دوشنبه 3 مهر 1396 دکتر محسن محمدی دسته ها

40 تکنیک فن بیان و زبان بدن

یکی از مهم ترین شاخصه  ها در برخورد با مشتری داشتن فن بیان مناسب است. به خاطر داشته باشید بهم بیان به معنی دانستن بیشترین لغات یا اینکه شما فلان نوع از رفتار های اداری را می دانید فرق دارد . فن بیان گاهی می شود گفتن یک جوک به مشتری و گاهی می شود یک مکث معنا دار . با ما همراه باشید تا این نکات را در یابید .

1 در نظر گرفتن لحن مناسب

این دو جمله را در نظر بگیرید : دیگه ؟ و دیگه چه کمکی از دستم بر میاد ؟ مسلما جمله دوم تداعی کننده یک لحن دوستانه است که نشان میدهد شما به مشتری اهمیت می دهید.

2 از زبان خوش و مثبت استفاده کنید

زبان خوش و استفاده از جملات نثبت تاثیری جادویی بر مشتری دارد. همان طور که استفاده از  جملات منفی تاثیری مخرب دارد . مثلا هیچ گاه قاطعانه نگویید : نه این درخواست عملی نیست. بلکه از جمله : با ارزش پوزش در حال حاظر این درخواست شما برای ما مقدور نیست اگر جور دیگه می تونم کمکتون کنم خوشحال میشم بدونم.

3 مختصر باشید نه شخن

هیچ کس اهمیت نمی دهد که شما چقد محترمانه یه ایمیل 2000 کلمه ای برای مشتری فرتساده اید. چرا ؟ چون هیچکس حوضله خواندن ان ایمیل را ندارد . پس بهتر است تای جای که ممکن است مختصر نامه بدهید. و از فیلم های اموزش یا عکس نیز استفاده کنید . بخاطر دارید چقد کتاب هایی که عکس نداشتن برای ما اعصاب خورد کن بودند؟ پس حتی المقدور از تصاویر استفاده کنید.

4 ارتباط باید به موقع باشد

فرض کنید که یک مشتری در ساعت 10.15 دقیقه به شما ایمیل داده است و شما در ساعا 10.16 دقیقه به او پاسخ می دهید . فکر میکنید که مضتری خوشحال می شود؟ البته که نه. مشتری فکر میکند حتما به او جواب دم دستی دادید. پس باید نه خیلی دیر و نه خیلی زود به مشتری جواب بدهید.

5  مشتری را به نام صدا بزنید

اگر نام مشتری را در هنگام گفت و گو صدا نزنید  در واقع شما یک مشتری را از بین بده اید. اگر در حین مکالمه نام مشتری را صدا بزنید تاثیر مکالمه 2 چندان می شود. روانشناسان می گویند زیباترین کلمه برای ادمی نام خودش است.

6 ادبیات شناسی

با شناختن لحن و ادبیات مشتری قدمی مثبت برای تعاملی دوستانه با او بر دارید . اگر مشتری رسمی حرف می زند شما هم رسمی حرف بزنید اگر مشتری لحنی محاوره ای دراد مشا هم محاوره ای حرف بزنید. ولی دقت کنید که مشتری فکر نکند شما دارید ادای او را در میاورید.

7 مرز های شوخی را بشناسید

قبل از اینکه با مشتری شوخی کنید در ک کنید که او ایا به شوخی علاقه مند است ؟ ایا ان شوخی به او بر می خورد ؟ در ضمن در نوشتار استفاده از شخی سخت تراست و پیشنهاد مشیود از گیف و یا ایمجوی استفاده  کنید.

8 ایجاد مرز برای تیمتان

اگر شما یک تیم پشتیبان دارید باید به انها تعلیم دهید که هدفتان چیست . چه چیز هایی برای شما استثنا هستند . باید به انها یاد بهید که چه چیز هایی را باید در مکالمه با مشتری رعایت بکنند . ولی طوری نشود که خاقیت فردی را از تیم خود بگیرید.

9 پایگاه داده برای پرسش های روز مره

مسلما تعدادی از سوال ها هستند که در طول ماه یاد پرسیده می شوند و جزو سوالات متداول محس.ب می شوند . شما می توانید با خبق یک پاشگاه از سوالات روزمره برای مشترین در وقت خود صرف جویی کرده و جواب مشتری را نیز به خوبی داده باشید.

10 راهنمایی دقییق

اگر مشتری گمراه است و برای دریافت کمک پیش شما میایید باید خود را جای مشتری قرار بدهید . ایا راهنمایی شما دقیق است ؟ ایا اگر خودتا مشتری بودید متوجه می  شدید > سعی کنید به صورت قدم به قدم به مشتری راهنمایی کنید.

11 از تیم خود حمیات کنید

اساسا هر کاری انسانی دچار خظا می شود وشما نمی توانید انتظار داشته باشید که تیم شما با کمترین خطا به مشتریان ارتباط بر قرار کنید. شما باید به تیم خود کمک کنید و سیستمی تعبیه کنید که اعضا بتوانند با هم ارتباط برقرار کنند و از هن کمک بگیرند.

12 پیشنهاد برای کمک بیشتر

بعد از نکه مکالمه به پایان رسید سرعا خداحافظی نکنید . خیلی از مشتری ها سول های دیگری نیز دارند ولی خجالت می کشند بپرسند . پس بعد از اتمام مکالمه بگویید اگر باز هم سوال دیگه دارید بفرمایید ، خوشحال میشم کمکتون کنم.

13 نشان دادن مهم تر از حرف زدن

اگر در انتقال مفهموم پیام خود دچار مشکل شدید می توانید از فیلم های اموزش یا اموزش های تصویری اصتفاده کنید. چرا که بازدهی به شدت بیشتری دارند.

14 شفافیت مهم است

باید بدانید که مه در یک سطح علمی نیستند. پس سعی کنید از کلمات شفاف و صاده استفاده کنید و الکی موضوع را نپیچانید.

15 از کلیشه ها دوری کنید

این دو جمله را ببینید:

سفارش شما در حال بررسی است . از شکیبایی شما متشکریم.

سلام دوست عزیز

سفارش شما رو به بخش اصلی فرستادم تا چند لحشه دیگه خبرشو بهتون میدن. خیلی ممنون که منتظر می مونید.

پیام اول را بار ها در طول روز می بینیم . ولی پیام دوم نشان می دهد که ما برای مشتری ارزش قاییلیم و به حرفش گوش میدهیم.

16 با مشتری مثل بات حرف نزدنید

سلام. مشکل شما به ما رسید. در اسرغ وقت جواب می دهدیم . شماره پیگری 36546546.

سلام دوست عزیز .

ممنون بابت ارسال مشکلتون. در حال حاضر همکاران من در حال بررسی نشکل شما هستند. به زودی بهتون جواب میدن.

در متن دوم مشتری حص می کند که برای او ارزش قایل هستند و احساس رضایت می کند. اگر مشتری حس  کند برای او احترام قایل نیستید شما را ترک می کند.

17 برای مشتری خارج کار را اسان کنید.

اگر مشتری خارجی دارید حتما از ابزار ترجمه استفاده کنید. از گفتار و نوشتار رسمی و ساده استفاده کنید. از ضزب المثل استافده نکنید . و از اعداد و ارقام نمودار استفاده بیشتری کنید.

18 مطمئن خداحافظی کنید

قبل از اینکه مکالمه را پایان دهید مطمئن شدوید که ایا مشتری نتیجه دلخواه را گرفته یا نه . اگر فهمیدید که مشتری هنوز گمراه است و یا راضی نست سعی کنید علت را جویا شوید و اگر نیاز بود دوباره راهنمایی کنید.

19 عذر خواهی خاشعانه

دقت کنید که شما نماینده شرکت هستید . وقتی مشتری با شما صحبت می کند گویی دراد با مدیر کل شرکت صحبت می کند . پس رفتار شما انعکاس رفتار شرکت است. اگر حایی خطایی به خاطر شرکت رخ داده بود و شما نیز تقصیری نداشتید باید بخاطر شکرت عذر خواهی کنید. چرا که شما نماینده شرکت هستید.

20 عذرخواهی به تنهایی کافی نیست

اگر مشکلی پیش امد و شما عذر خواهی کردید خوب است . این کار باعص می شود که مشتری بفهمد شما هم از ان مشکل ناراحت شدید. ولی این نکته را در نظر بگیرید عذر خاهی به تنهایی کمکی نمی کند. باید سعی کنید مشکل مشتری را سریعا برطرف کنید.

21 به حاشیه نرید

وقتی مشتری با سر در گمی از شما کمک می خواهد و نباید با حاشیه رفتن و پرداختن به مطالب فرعی او را گمراه تر کنید . سریعا به اصل مطلب بروید.

22 اشتباه خود را بپذیرید

اگر اشتباهی رخ داده سعی نکنید ان را پنهان کنید. در عوض ان را صداقانه به مشتری بازگو کنید و این مراحل را طی کنید:

سریعا معذرت خواهی کنید.

بگویید دلیل برئز مشکل چیست

نحوه اصلاح مشکل را به مشتری بگویید

بعد از اینکه مشکل رفع شد تماس با مشتری را حفظ کنید

23 شخصی سازی

اگر به عنوان مثال مشتری شما نماینده  گروه خاصی است . اورا به اسم شخصی خودش صدا بزنید . استفاده از نام خود مشتری تاثیر بسیاری در ایجاد صمیمت دارد.

24 قبول ناتوانی در بعضی امور

این طبیعی است که شما همه امور را نمی دانید . مخصوصا  اینکه تازه کار باشید. پس اگر مشکلی پیش امد که شما دلیل ان را نمی دانستید . استرس نداشته باشید و به مشتری بگویید که مشکل شما را از همکاران سوال می کند و یا به کسی که بتواند مشکل او را حل کند اورا منتصل می کنید .

25 پرسیدن علت نارضایتی

اگر مشتری راضی نیست باید بدانید که دلیل چیست؟ اگر مشتری می گوید مثلا شیوه قبلی بهتر بود ، شما باید بپرسید شیوه قبلی چگونه بود ؟ دلیل این که این شیوه به درد نمی خورد چیست ؟

26 از انتقاد مشتری تشکر کنید

اگر مشتریانی هستند که از کوچکترین مشکلات انتقاد می کنند باید از انعا قدر دانی کرد چرا که انها در بهبود ئضعیت شما کمک شایانی میکنند. پس بعد از شنیدن انتقاد با فرستادن یک پیام تشکر از انها قدر دانی کنید.

27  پیگری دقیق

گاهی رخ میدهد که شما باید جهت رفع مشکل مشتری او را به بخش های دیگری متصل کنید . بعد از این کار به مشتری اطمینان بدهید که دوباره می تواند با شما تماس برقرا کند و مشکلاتش را بازگو کنید .

28 نه قاطع نگویید

هیچ وقت به مشتری نگویید نه فلا چیز امکان ندارد . این امر به معنی دروغ و ریاکاری نیست. بلکه به خاطر ایجاد حس خوب در مشتری است . اگر امور مشتری مقدور نیست ، التدا از او تشکر کرده و بگویید در حال حاضر همچین امری قابل پیگری نیست.

29 مکث کنید

پیش می اید که گاهی سر و کله زدن با مشتری اعصاب شما را خورد کند و بخواهی خود را خالی کنید . ولی باید بدانید این رفتار حرفه ای نیست . پس بهتر است مکث کوتاهی کنید و نفس عمیق بکشد تا  ارامیش خود را به دست بیاورید.

30 از مشتری حمایت کنید

مشتری باید حس کند که یک حامی دارد و حس نکند همه شرکت علیه او هستند . ول یقول الکی هم به مشتری ندهید . برای اینکه مشتری حس حمایت را به دست اورد ابنده به او بگویید که چه کار هایی جهت رفع مشکل او شده و چه کار هایی هم قرار است انجام داده شود.

31 بر روی هدف متمرکز شوید

همیشه اجرای دستورات مو به موی مشتری مناسب نیست . گاهی می توان با کممی تعقل به راه حل بهتری دست یافت . پس بهتر است روی خروجی تمرکز داشه باشید.

32 موکول به اینده

اگر مشتری با شما تماس گرفت و درخواستی داشت یه دستوری داد که مقدور نبود سرع خداحافظی نکنید . بلکه کار او را به اینده موکول کنید و بگویید در اینده شرایط را مناسب حال شما درست میکنیم .

33 صداقت

در پاسخگویی به مشتری صادق باشید . اگر مشتری خواسته ای دارید که قطعا عملی نمی شود . بی خودی او را به اینده امیدوار نکنید .

34 مقابله به مثل نکنید

در توضیح این مبحث تنها به ذکر یک مثال می پردازم : اگر سگی دست شما را گاز بگیرید شما هم او را گاز میگیرد ؟

35  به مشتری در حال رفتن اصرار نکنید

این کار نه تنها شصیت شما را کوچک می کند بلمه مشتری را برای رفتن مصمم تر می کند . اگر مشتری تصمیم قطعی خود را برای رفتن گرفته است ، او را با گفتن یک خداحافظی خوشحال کنید.

36 حفظ نکات امنیتی

به هیچ عنوان اطلاعات مشتری را برای کسی بر ملا نکنید . نباید از اعتماد مشتری صو استفاده شود.

37 تایید همکاران

اگر مشکلی پیش امده شما می تواند برای تایید حرف خود از همکاران کمک بگیرید تا مشتری خیالش راحت شود

38 مقابله با رفتار زشت مشتری

اگر مشتری از شرکت عصبانی بود قابل درک است ولی اگر به شما و کارکنان دیگر بی احترامی کرد یا الفظ زشت استفاده مرد باید با او برخورد جدی کرد

39 استفاده به موقع از طنز

استفاده از ایمجوی ها می تواند فضای دوستانه ایجاد کند . در ضمن اگر مشتری اهل شوخی است می توانید با حفظ موازین شوخی کنید.

40 پیگیری مشکلات غیر مرتبط

گاهی مشکل مشتری بخاطر مشکلات سخت افزاری خودشان می باشد و اصلا به شما ربطی ندارد  ولی با این حال سعی کنید با رفع انها به او کمک کنید .

مشاهده برچسب ها

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

تنبلی می کنی؟ انگیزه نداری؟ کانال "بمب انگیزه" شارژت می کنه!حتما عضو میشم!